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ラフジュ店長がリアルな声をお届け!~過去にあったこんなお叱り その⑦~「購入した家具がニオうので、返品したいんですけど」

こんにちは!ラフジュ工房店長の岩間守です。

数日前に届いた古い和箪笥、なんとなくカビっぽいようなニオイがするんです。商品ページにはそんなニオイのことなんて書いてなかったのに…。どうしても気になっちゃうんで、返品させてください。

最近、当店の商品をご購入いただいたお客様からこのようなお申し出をいただきました。

ニオイの問題については以前にも店長ブログで取り上げましたが、当店では我々がリペアを行う商品に関しては、カビバスターの使用・丸洗い・業務用扇風機で風をあてるなど、カビをはじめとしたニオイ問題をできるだけ解消できるよう、様々な対策を行っています。

当店ラフジュ工房における家具のニオイ対策の詳細は、こちらの記事をご参考ください ⇩

ラフジュ店長が疑問にお答え!「アンティーク家具・中古家具って、ニオイはあるの?ニオイを取る方法も教えて!」

しかしながら中には上述のお客様のように、商品受け取り後ニオイが原因で返品を希望されるお客様もいらっしゃいます。

基本的に商品到着後の返品は、一定の条件を満たしていれば承ることが可能です。

ただ、その前にどうかご理解いただきたいのは、当店で販売している商品は一部例外を除いて中古・あるいはビンテージやアンティークの古い家具である、ということです。

つまり程度の差こそあれ、家具として他人に使用されていた過去があるわけですから、新品ではない以上どうしても多少のニオイはあるもの、としてお考えいただきたいんです。

今回はその上で、

やっぱり、どうしてもニオイが気になるから商品を返品したい。


というお申し出があった場合に当店ができること。

また、そもそもそうした事態を未然に防ぐために、できればお客様にご協力いただきたいことについて、お話させていただきたいと思います。

ニオイが原因の返品。返品可能な条件とは

さて。

冒頭でも少し触れましたが、家具の「ニオイ」を原因とする返品については、基本的にお受けすること自体は可能です。

しかしながら何でも返品OKというわけではなく、下記のような場合にはその限りではありません。

【返品が出来かねるケース】

・商品到着日から1週間以上経過した商品(8日目から不可)

・お客様のご希望でオーダー加工を行った商品

・お客様のご都合で、注文日から商品発送の日数まで2週間以上経過した商品(注文日を含め15日目から不可)

・ご購入から2週間以上お取り置きした商品(注文日を含め15日目から不可)

・お支払い方法で「ショッピングローン(Orico Webクレジット)をご利用いただいた場合

・「ジャンク品」や「障子紙、和紙を使用した商品」など、商品ページに返品不可の記載がある商品

・お客様の責任により、キズや汚れが生じた商品

・その他、当店で返品を受けられないと判断した場合

また、「返品をお受けすること自体は可能」と書かせていただきましたが、ご注意いただきたいのが返品には2パターンあるという点なんです。

【返品の流れ】

STEP1 商品到着日から7日以内に、当店までご連絡ください。

STEP2 返品にあたり、商品の集荷日のお打ち合わせをさせていただきます。

STEP3 ご指定のお日にちに合わせ配送業者がお伺いし、商品を回収いたします。

STEP4 返品商品が当店に到着後、複数名のスタッフで商品の状態・ニオイをくまなく確認いたします。

その結果…

① 当店の出荷基準に満たないものであった場合

『当店ラフジュ工房の不備による返品』となります。

当店の出荷基準をクリアするものであった場合

『お客様のご都合による返品』となります。

当店の不備による返品の場合には、上記のSTEP4の後速やかにご返金のお手続きをさせていただきます。

その返品は「ラフジュ不備」? 「お客様都合」?

えっ、ちょっと待って。ニオイを和らげるために色々対策してるとは言っていたけど、結局は私にとって我慢できないニオイが残っているわけでしょ?それなら、当然ラフジュさん側の不備になりますよね?

お客様都合なんて、どういうこと!?

今この記事を読みながら、もしかしたらそんな風に思われた方もいらっしゃるかもしれませんね。

例えば、

・当店のリペアに問題があった

・事前にお問い合わせをいただいた際、「全くニオイはありません」とお答えしていた

こういったことは明らかに我々の不備です。

当然のことながらご返送時の送料も当店負担となり、お客様にご負担いただく費用は一切ありません。

ですが、そうではない場合。

恐れ入りますが、往復の正規送料はお客様にご負担いただく必要があります。

正直、こうした当店の対応に対して「納得できない!」といったお言葉をいただいたこともあります。

「ニオイがするのは確かじゃないか!」と。

判断としては、中古・アンティーク(ビンテージ)品であることを踏まえ、多数の人間が許容できるニオイ=当店の出荷基準を満たしている、というのが一つの基準になります。

ラフジュ工房ではリペアの最中から商品の撮影、そして出荷前段階に至るまで、要所要所で複数名(4・5名ほど)のスタッフがニオイ確認を徹底して行っています。

         ⇧念のため商品が密閉された状態でもチェック。中にこもったニオイの確認をするスタッフ。 

 

ニオイの感じ方にはどうしても個人差がありますので、スタッフ1人の感覚に任せるのは信憑性・公平性に欠けるためです。

複数で確認し、これなら中古・アンティーク(ビンテージ)品として問題ない程度である、と判断した上で、ようやく商品を梱包することになります。

それだけ自信をもってお届けしている商品ですから、実のところ返品された商品が再度ニオイのせいで返品になった、というケースはこれまでに一度もないんですよ。

我々としては、他のお客様にご満足いただけるクオリティに仕上がっている以上、当店不備にはあたらないと考えています。

商品そのものは気に入っているから、できれば返品したくない。そんなときは

一方で、

商品自体はとっても気に入っているから、即返品じゃなくて一旦様子をみさせてほしいんだけど…。時間をおいてもやっぱりニオイが気になるときには返品、っていうのはダメなの?

というようなお問い合わせをいただくこともあります。

こちらの店長ブログでも書かせていただきましたが、ニオイは長時間強い風をあて続けることによってかなり解消されます。

          ⇧実際の工房風景。大切なのは強い風を長時間あて続けること!扉や引き出しは開けっぱなしで。

 

ご注意点として、原則商品到着から1週間経過後は返品不可となってしまいますが、もし可能であれば布団乾燥機や扇風機を使って目いっぱい風を送り続けていただくと、気になっていたニオイが和らぐかもしれません。

いずれにしても、商品到着後もしもニオイが気になるような場合には、できるだけ早めに当店へご相談いただけたらありがたいです。お問い合わせをいただけたら、ニオイを和らげる方法なども含め慎重にご案内させていただきます。

最後に。ニオイが気になるお客様へ、ご購入前にお願いしたいこと

今回は、

商品のニオイがどうしても気になるから返品したい。

というお申し出をいただいた場合、当店ができることについてお話させていただきました。

しつこいようですが、ニオイの感じ方・好みにはどうしたって個人差があります。

新品の家具であっても特有のニオイが気になるという方はいらっしゃいますし、それが中古・アンティーク(ビンテージ)の家具となれば、ニオイがしないなんてことはあり得ないと言ってもいいぐらいです。

ですから、もしお客様が

他の人に比べると、わたしってニオイに敏感な方かも。

と、ニオイ全般に対してデリケートな方であったり、

樟脳のニオイは平気なんだけど、香水のニオイは苦手なんだよね。

など、特に不快に思われるニオイがあるという場合には、ぜひご注文いただく前にお問い合わせください。

例えば、許容できないニオイの種類など具体的にお伝えいただけたら、それを踏まえてスタッフ数名で現物を確認し、該当するようなニオイがあったかどうかお答えすることもできます。

また、

そうは言っても、言葉でどれだけ説明されたところでピンとこない…。

という方。

その場合には、ぜひ実物を見に当店までお越しください。

今はコロナ禍ということもあり、特に県外にお住まいの方は移動に制限がある方も多くいらっしゃるかと思います。

ただ、お客様ご自身でニオイをご確認いただけるのであれば、やはりそれに越したことはありません。

どうしてもほしい商品があるものの、画像や文章・口頭での説明だけでは不安が拭えない。

実際、そういった理由で当店へお越しくださるお客様は多くいらっしゃいますし、過去には東北や関西方面から足を運んでくださる方もいらっしゃいました。

このご時世、社会的な状況に左右されてしまう部分もあるかとは思いますが、もしご来店いただける場合にはこちらのページをご参考に、ご予約の上お越しいただけたら幸いです。

総じて、家具の購入にあたってニオイも重要なファクターであるという場合には、直接現物をご確認いただいてからのご購入をオススメします。

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