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ラフジュ店長がリアルな声をお届け!~過去にあったこんなお叱り その⑤~「配送中の破損、配送業者に責任とらせなきゃ!」

こんにちは!ラフジュ工房店長の岩間守です。

ここ最近「お叱り」シリーズが続いている店長ブログですが、今回は当店に対してというよりは、配送業者さんに対するもの。

皆さんご存知の通り、当店ラフジュ工房は古今東西色々な家具をネットで販売している、ネット通販のショップです。

ご注文いただいた家具たちはしっかり梱包された状態で、配送業者さんによって日本全国のお客様の元へ運ばれていく…のですが、これだけ多種多様な商品を日々運んでいただいている以上、極々稀に配送中の破損が起きてしまうこともあるんです。

そんなとき、基本的には当店がお客様と配送業者さんの間に入って、修理・場合によっては返金など、最後まで責任をもって適宜ご対応させていただいています。

しかしながら中には、

商品が届くのを楽しみに待っていたのに、配送業者のせいで台無しになった!あなたが全額弁償しなさいよ!

と当店にではなく、配送業者さんに直接厳しい言葉を投げられるお客様もいらっしゃいます。

私も、「ラフジュ工房の店長」とはいえ立場が変われば一消費者ですから、商品の到着を心待ちにされていたお客様のお気持ちは痛いほど分かります。

ですが、目の前のドライバーさんにお気持ちをぶつけられる前に、どうか一旦我々にご相談いただきたいんです。

今回は、配送業者さんとラフジュ工房というビジネスパートナーとしての関係上、日頃から考えさせられることが多々あったため、意を決して思うところをつらつら書かせていただきました。

いつにも増してブログ感の強い内容になってしまいましたが、ぜひ最後までお付き合いいただけたら嬉しいです。

万が一の配送破損。もしものときにはラフジュ工房が責任もってご対応します

さて、今回の記事は冒頭でもお話した通り、配送中に商品の破損があった場合を前提として書かせていただきました。

ただ、誤解のないよう念を押してお伝えさせていただきますと、配送破損の件数自体は実のところ極めて少なく、起こるのは極々稀。

変な話、レアケースといっても良いぐらいなんです。

そもそも当店では、アンティークの1点ものや今ではなかなか手に入らない古い家具を扱っている特性上、商品にもしものことがあった際に替えがきかないということもあり、できるだけ破損リスクを軽減するため厳重に・かつ丁寧に梱包をして商品を送り出しています。

そうは言うけど、実際どれぐらいしっかり梱包しているの?

そんな風に疑問に思われた方は、ぜひこちらのページをご覧ください。

ラフジュ工房の梱包の厳重さは、お客様宅までの長旅を無事終えられるように!と気合いを入れるあまり、到着後「開けるのが大変だった!(笑)」と言われたこともあるぐらい。全てのお品が大切な商材ですので、雑な梱包などもってのほかです。

そうしてきっちり梱包された品々は、当店と特別契約しているヤマトホールディングス(ヤマト運輸、ヤマトホームコンビニエンス)のドライバーさんに引き渡され、各営業所を経由しながら慎重に運ばれていきます。

ですから、多少の衝撃でいとも簡単に破損してしまうような杜撰な梱包は絶対にしていないし、決して適当な運び方をしているわけでもない、ということだけは、どうかご理解いただけたらありがたいです。

しかしながら、当店ではできる限りの梱包を、そして配送業者さんにも細心の注意をはらって輸送していただいているとは言っても、配送中に不測の事態が起きないとは断言できません。

だからこそ、ラフジュ工房ではそういった万が一にも備えるべく、下記のようなご案内ページを設けています。


【お届けした商品に配送破損が見受けられた場合の流れ】

①  お客様ご本人、もしくは配送業者さんから破損確認のご連絡をいただいたら…

②  当店のカスタマーサポートスタッフが、お客様と配送業者さん双方と連絡を取り合い、状況の確認

③  今後のご対応についてお打ち合わせ

(A)  お品物をご返送いただき当店で破損箇所の修理後、再配達

(B)  お品物をご返送いただき、この度のお支払い金額をご返金


さらに、配送事故に関わらない商品の不具合が認められた場合にも、ご購入後1年以内であれば修理費無料・送料のみお客様負担にて、修理も承っているんです。アフターメンテナンス制度についてはこちらのページで簡単にご案内をしていますので、ネット通販に不安がある…という方はぜひ併せて読んでみてくださいね。→安心のアフターメンテナンス制度

お客様と配送業者さん。どちらも唯一無二の存在だから、フェアな関係を目指しています

これだけご案内コンテンツが豊富な当店ですから、過去には

説明が多くて読むのが大変です。

と言われたこともあります。

とは言え、これも全てはネットで家具を買うことへの不安を少しでも減らしたい、と考えてのこと。

我々が、商品を発送してそこで終わりだとは考えていないからこそなんです。

当店にとってのお客様は、数あるショップの中からこんな田舎の家具屋を見つけ出してくれて、さらにはラフジュ工房を信頼して商品を買ってくれる、かけがえのない存在です。

実は、会社の起ち上げから早いものでもう14年ほどになるのですが、それだけの長きにわたって当店をご愛顧くださるお客様の存在を思うと、店長として感謝しかありません。

そして、この感謝の気持ちはお客様だけではなく、当店のビジネスパートナーである配送業者さんに対しても同様です。

ですが非常に心苦しいことに、上述のような配送事故が起きてしまった際など、担当のドライバーさんに対して苛烈とも言えるような言葉を投げかけられるお客様がいらっしゃるのも、また事実。

もちろん、配送中に起きた事故なのですからお客様には一切何の責任もありませんし、ショックでお怒りになるのは当然のことです。

ただどうしても、

あなたのせいなんだからちゃんと責任とりなさいよ!

と、お客様が配送業者さんを一方的に追い詰めるようなことだけは、していただきたくないのです。

過去には、本来であれば当店が行うべき補償などの対応を、全て配送業者さんに求められた方もいらっしゃいました。

当店ラフジュ工房は、

・お客様にとっては、もしも何かあったときにすぐに相談できる頼れるショップ。

・配送業者さんにとっては、いちビジネスパートナーとしてお互いに尊重し合えるような関係。

を目指しています。

ですから、お客様が当店や配送業者さんによって・配送業者さんが当店やお客様によって・あるいは当店がお客様や配送業者さんによって、一方的に不利益を被るようなことはあってはならない、と考えています。

先ほどご紹介したアフターサポートも、全てはそういったことをできる限り防げるように、と考えてご用意しているものですので、もしもの際にはぜひ当店へご相談ください。

「決してお怒りを鎮めてください」なんてことは言えませんが、どうかご理解いただけたら幸いです。

ラフジュ工房の店長として。一個人として。私なりに思うこと

今回、このブログを書くのにはかなり勇気がいりました。

と言うのも、

ミスを犯したんだから責められて当然なのに、なんでこっちが間違ってるみたいに言われなきゃいけないの?

そんな風に、もしかしたら不快に感じられる方がいらっしゃるかもしれない。

あまり取り上げるべきことではないのかな、と迷いもありました。

しかし、「不測の事態でも当店へご相談いただけたら、精一杯サポートさせていただきますよ!」というラフジュ工房の姿勢を知っていただく、良いきっかけになるかもしれない。とも思いましたし、件の配送事故しかりそれ以外の場面でも、これまで何度も配送業者さんの圧倒的な立場の弱さを感じることがあった。だから思い切って書いてみたんです。

少し話は逸れますが、最近で言うと新型コロナウイルス。

流行りはじめの頃は本当にひどかったですよね。

他人が触れたものに対する警戒感が異常に高まり、あろうことか荷物を届けてくれた配送業者さんに除菌スプレーを噴射するなんて人もいたほどでした。

そこまで顕著ではないにしろ、悲しいかな「お客様」という立場から、押せば何でも通ると思っている人が少なからずいる現実。

しかしながら、そういった方々にはぜひ冷静に考えていただきたいのですが、自分が「欲しい!」と思った商品を家から一歩も出ることなく手にできるのは、それを運んでくれる人がいるからです。

ラフジュ工房の商品だってそうです。

我々は、お客様のご希望をヒアリングして家具をリメイク・リペアすることができますし、なんなら一から作ることだってできます。

しかし配送業者さんの助力がなければ、完成した商品を全国各地にお届けすることはできません。

それどころか、商品の仕入れすらままならないでしょう。

毎日毎日決められた時間にやってきては、大量の重たい家具を慎重にトラックに積み込み運んでくれる、そんな配送業者さんたちには本当に頭の下がる思いです。

いやいや、そんなのそれがその人たちの仕事なんだから、やって当然でしょ。

そう言われれば、たしかにそうかもしれません。

ですが私は、たとえ仕事であっても、炎天下の日であろうが凍えるような寒さの日であろうが、嫌な顔一つせずに皆さんの元へ商品を運んでくれている配送業者さんを見ていると、「仕事だから当然」なんてことは言えません。

当店と、大切なお客様との間を繋いでくれる唯一無二の存在だからこそ、心ない言葉や無理難題を押し付けるようなことだけは、どうかしないでいただきたい。

とりとめもないことを長々書いてしまいましたが、今回の店長ブログ、少しでもお心に留め置いていただけたら嬉しいです。

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