こんにちは！ラフジュ工房店長の岩間守です。
ここ最近「お叱り」シリーズが続いている店長ブログですが、今回は当店に対してというよりは、配送業者さんに対するもの。
皆さんご存知の通り、当店ラフジュ工房は古今東西色々な家具をネットで販売している、ネット通販のショップです。
ご注文いただいた家具たちはしっかり梱包された状態で、配送業者さんによって日本全国のお客様の元へ運ばれていく…のですが、これだけ多種多様な商品を日々運んでいただいている以上、極々稀に配送中の破損が起きてしまうこともあるんです。
しかしながら時折、
であったり、
であったり、配送業者さんに無茶な要求をされるお客様がいらっしゃいます。
私も、「ラフジュ工房の店長」とはいえ立場が変われば一消費者ですから、商品の到着を心待ちにしていたのにそれが台無しになってしまったお客様のお気持ちは、痛いほど分かります。
ですが、工場で大量生産されている商品ならばいざ知れず、アンティークなど古い家具となれば、同じものをご用意するのがどれほど難しいことなのかは言うまでもありません。
それに、修理を行うにもどうしても限界がありますので、「完璧に元通り」「全く同じ」というご要望にも、無責任に「できます」なんて安請け合いはできません。
今回は、配送業者さんとラフジュ工房というビジネスパートナーとしての関係上、このように日頃から考えさせられることが多々あったため、意を決して思うところをつらつら書かせていただきました。
とりとめもないことを長々書いてしまいましたが、今回の店長ブログ、少しでも皆さんの心に引っかかるものがあったなら嬉しい限りです。
目次
ラフジュ工房の店長として。一個人として。私なりに思うこと
さて。
正直なところ、今回このブログを書くのにはかなり勇気がいりました。
と言うのも、
そんな風に、もしかしたら不快に感じられる方がいらっしゃるかもしれない。
あまり取り上げるべきことではないのかな、と迷いもありました。
少し話は逸れますが、最近で言うと新型コロナウイルス。
流行りはじめの頃は本当にひどかったですよね。
他人が触れたものに対する警戒感が異常に高まり、あろうことか荷物を届けてくれた配送業者さんに除菌スプレーを噴射するなんて人もいたほどでした。
そこまで顕著ではないにしろ、悲しいかな「お客様」という立場から、押せば何でも通ると思っている人が少なからずいる現実。
しかしながら、そういった方々にはぜひ冷静に考えていただきたいのですが、自分が「欲しい！」と思った商品を家から一歩も出ることなく手にできるのは、それを運んでくれる人がいるからです。
ラフジュ工房の商品だってそうです。
我々は、お客様のご希望をヒアリングして家具をリメイク・リペアすることができますし、なんなら一から作ることだってできます。
しかし配送業者さんの助力がなければ、完成した商品を全国各地にお届けすることはできません。
それどころか、商品の仕入れすらままならないでしょう。
私自身、配達や引き取りでお客様宅へ直接お伺いすることがあるものですから、家具も内装も傷つけずに大きな荷物を移動することの難しさは、身に染みて分かります。
そう言われれば、たしかにそうかもしれません。
ですが私は、たとえ仕事であっても、炎天下の日であろうが凍えるような寒さの日であろうが、嫌な顔一つせずに皆さんの元へ商品を運んでくれている配送業者さんを見ていると、「仕事だから当然」なんてことは言えません。
当店と、大切なお客様との間を繋いでくれる唯一無二の存在だからこそ、お客様と同じように大切にしたいと考えているんです。
お客様と配送業者さん。どちらも唯一無二の存在だから、フェアな関係を目指しています
当店にとってのお客様は、数あるショップの中からこんな田舎の家具屋を見つけ出してくれて、さらにはラフジュ工房を信頼して商品を買ってくれる、かけがえのない存在です。
実は、会社の起ち上げから早いものでもう14年ほどになるのですが、それだけの長きにわたって当店をご愛顧くださるお客様の存在を思うと、店長として感謝しかありません。
ですが非常に心苦しいことに、上述のような配送事故が起きてしまった際など、担当のドライバーさんや担当営業所の方々に対して無理難題を押し付けたり、苛烈とも言えるような言葉を投げかけられるお客様がいらっしゃるのも、また事実。
もちろん、配送中に起きた事故なのですからお客様には一切何の責任もありませんし、ショックでお怒りになるのは当然のことです。
しかし、だからといって一方的に無理な要求をされるのは違うと思うんです。
当店ラフジュ工房は、
・お客様にとっては、もしも何かあったときにすぐに相談できる頼れるショップ。
・配送業者さんにとっては、いちビジネスパートナーとしてお互いに尊重し合えるような関係。
を目指しています。
お客様が当店や配送業者さんによって・配送業者さんが当店やお客様によって・あるいは当店がお客様や配送業者さんによって、一方的に不利益を被るようなことはあってはならない、という考えが根本にあるため、お客様にはできるだけ気持ちよくお買い物を楽しんでいただけるよう、事項でご紹介するようなアフターサポートもご用意しています。
万が一の配送破損。基本的にはラフジュ工房が間に立って、サポートいたします
【お届けした商品に配送破損が見受けられた場合の流れ】
① お客様ご本人、もしくは配送業者さんから破損確認のご連絡をいただいたら…
② 当店のカスタマーサポートスタッフが、お客様と配送業者さん双方と連絡を取り合い、状況の確認
③ 今後のご対応についてお打ち合わせ
⇒ (A) お品物をご返送いただき当店で破損箇所の修理後、再配達
⇒ (B) お品物をご返送いただき、この度のお支払い金額をご返金
また、配送事故に関わらない商品の不具合が認められた場合にも、ご購入後1年以内であれば修理費無料・送料のみお客様負担にて修理を承っていたりと、アフターサポートにはかなり自信があります。
これだけお客様向けコンテンツが豊富な当店ですから、過去には
と言われたこともあります。
とは言え、これも全てはネットで家具を買うことへの不安を少しでも減らしたい、と考えてのこと。
最後に
ということで今回の店長ブログは、配送中に商品の破損があった場合を前提として書かせていただきました。
ただ、誤解のないよう念を押してお伝えさせていただきますと、配送破損の件数自体は実のところ極めて少なく、起こるのは極々稀。
(※一部の大型商品については、配送業者さんに梱包をお願いしています。)
そんな風に疑問に思われた方は、ぜひこちらのページをご覧ください。
そうしてきっちり梱包された品々は、当店と特別契約しているヤマトホールディングス(ヤマト運輸、ヤマトホームコンビニエンス)のドライバーさんに引き渡され、各営業所を経由しながら慎重に運ばれていきます。
ですから、多少の衝撃でいとも簡単に破損してしまうような杜撰な梱包は絶対にしていないし、決して適当な運び方をしているわけでもない、ということだけは、どうかご理解いただけたらありがたいです。
しかしながら、当店ではできる限りの梱包を、そして配送業者さんにも細心の注意をはらって輸送していただいているとは言っても、配送中に不測の事態が起きないとは断言できません。
だからこそ、ラフジュ工房ではそういった万が一にも備えるべく、先ほどご紹介したようなご案内ページを設けているんです。
